Con este artículo inauguramos una nueva sección para que podamos recibir las historias increíbles, poitivias y negativas, de casos de servicio al Cliente. La primera tiene que ver con una empresa legendaria en este tipo de prontuarios: La ETB.

El 30 de noviembre envié un fax –proceso anacrónico, pero solicitado por ellos para radicar la solicitud de un proceso– a la línea que ellos suministran. El proceso requería programar una visita. El fax no apareció, a pesar de que es muy claro que les llegó a las 12:22. Quien me había atendido antes me dijo que a los 4 días hábiles llamarían a programar la visita. Vayamos contando los días…

El 3 de diciembre llamo a ver cómo iba el proceso, navego dando todos los datos solicitados por el interminable sistema de audio respuesta y cuando llego por fin a un asesor casi humano (tengo mis dudas por la pronunciación robótica), éste vuelve a pedir todos los datos… Es él quien me da la mala noticia de que no aparece el fax.

Acto seguido, me da una dirección de correo electrónico (faxpymes_178@etb.com.co… la comparto con ustedes por si alguien se quiere solidarizar con ellos…) y me indica que allá debe escribirse todo lo mismo que por vía fax no llegó. El ‘amable’ sujeto lo dictó mal, pero por instinto llamé el día siguiente 4 de diciembre y en ese momento pude corregirlo y a partir de allí es que se contarían otros 4 días hábiles más para recibir una llamada de ETB en la que me programarían una visita. En ese momento escribo el siguiente texto como preámbulo a la carta de solicitud:

ESTA CARTA YA HA HABÍA SIDO ENVIADA AL FAX 01 8000 110 107, SUMINISTRADO POR USTEDES, EL DÍA 30 DE NOVIEMBRE A LAS 12:22 P.M., PERO USTEDES LO EXTRAVIARON Y POR CULPA DE ESE DESORDEN SE ESTÁ RETRASANDO AÚN MÁS ESTE PROCEDIMIENTO QUE DE POR SÍ YA ES BASTANTE LARGO. NECESITAMOS QUE EL ASESOR NOS LLAME INMEDIATAMENTE A PROGRAMAR LA CITA EN LA SEDE DE NUESTRA EMPRESA. 

Ante la llamada que no llegaba, hoy llamé a hacerle seguimiento al caso y la respuesta que me dio Yamile Barreto, del contact center de ETB, es que como mi correo tenía una queja ya no estaba en Soporte Técnico sino en Servicio al Cliente y que por ello sería bendecido con 15 días hábiles más para que yo reciba una respuesta a mi queja. Solo en ese momento podría iniciarse el procedimiento técnico.

Lo más bonito es que me dicen que mi queja se radica como un “Derecho de Petición” y que por ello es que me hacen el favor de contestarme eso primero en 15 días hábiles) antes de solucionarme lo que necesito. El mismo coordinador de Soporte Corporativo, Jaime Rubio, reconoció –luego de oír desde otro teléfono, mis argumentos a la operaria– sin más respuestas que yo tenía la razón y que eso ojalá cambiara.

Así las cosas, este año no podré recibir la gracia divina de la visita de la ETB. Quizás después de Reyes pueda recibir una respuesta en la que seguramente me dirán que lo sienten y que no volverá a pasar, pero que la buena noticia es que ya estaré habilitado para enviar una carta solicitando el servicio. La historia empezó el 27 de noviembre, pero no se ve en el horizonte una fecha de finalización…

Pensé en que mientras elevaba la queja de verdad a la Superintendencia de Servicios Públicos podía crear un grupo en Facebook para quejarme, pero no fue necesario. Ya muchos antes los habían creado, para la muestra estos botones:

…Y siguen más, pero me cansé de reseñarlos.

Preguntas al aire: ¿…Y cuándo yo acudí a un ‘Derecho de Petición’ para que me solucionaran esto? ¿No es el ciudadano el titular de sus derechos (o un apoderado) como para tomar la decisión de acudir a esta figura? ¿Por qué quien recibe esos correos no tiene el suficiente criterio para que se agilice el proceso y luego se radique la queja si eso es lo que quiere el cliente? ¿Por qué la decisión no se toma pensando en qué es lo que más beneficia al usuario? ¿Por qué los funcionarios tienen que ser prisioneros de los sistemas de información? ¿Y a usted qué le ha pasado con la ETB? … ¿Es mejor no quejarse para que las cosas avancen más rápido? ¡PÁSALO!

Recibamos con un fuerte y caluroso saludo a Fernando Carrizosa, nuevo presidente de la ETB desde el 23 de noviembre y uno de los más antiguos integrantes de la Junta Directiva de la compañía (lo cual lo inhibe de decir que no sabe lo malo que es el servicio de soporte técnico de su empresa) y quien tiene el propósito fundamental de “buscarle socio estratégico” a la ETB.