Los community managers administran comunidades no solo redes

En una de estas noches dentro de la celebración de CampusParty en Bogotá tuvo lugar un conversatorio sobre los famosos community managers, esa figura que ha comenzado a hacer carrera y a ocupar posiciones en los medios de comunicación y en muchas organizaciones.

Me llamó la atención que al escuchar a varios de los que estaban allí como panelistas se les aparecía mucho la defensa gremial del diseñador, del comunicador que defiende el ejercicio de manejar redes sociales y administrar los comentarios que llegan a un sitio web, a un foro, etc.,.

Eso no está mal de entrada. Un community manager tiene que revisar lo que hacen y dicen los usuarios dentro de sus espacios formales, informales y dentro de otros espacios que no son administrados por él mismo. A eso, en Estados Unidos y en Europa lo han llamado el Active Online Listening, como esa oportunidad que las organizaciones se dan para leer con detenimiento las conversaciones frugales y también descarnadas que se dan en las redes. ¿Qué dicen de nuestra marca en Twitter, Facebook, YouTube, Flickr…?

Sin duda, las marcas pasan por las redes para bien o para mal, son los ciudadanos los que las ponen en boca todo el tiempo y es también una oportunidad para las marcas de ponerse al frente y estimular acciones de marketing. Todo eso es maravilloso, pero sin embargo, con todo respeto me pareció algo miope la visión de algunos en las que predominaba única y exclusivamente la visión de administrar el plano digital.

Las redes, los foros y toda presencia creada o en la que participa una marca si necesita tener un doliente que administre la reputación y responda por las inquietudes de los usuarios.

Creo que un buen administrador de comunidades debe centrarse en conocer bien a sus audiencias clave y eso conllevará a seleccionar las que para mí son las variables fundamentales en la comunicación: Lenguaje + Medio + Audiencia + Momento.

Así las cosas, ese buen administrador de comunidades podría hasta llegar a rechazar el uso de medios digitales si a consciencia entiende que una determinada audiencia no consume esos medios, sino que alimenta su información con el tan análogo y poco glamuroso pedazo de papel.

Los community managers, más que defender un gremio de trabajadores web, deben colonizar espacios más estratégicos dentro del pensamiento comunicativo de una organización. Este puede ser comunicador o diseñador, mecánico o un proctólogo, lo importante es que tenga clara la misión de comunicar.

Finalmente, existe el buen profesional y también el que intentará vender humo en medio de la euforia que hoy produce este nuevo rol. Y dentro de los que son buenos, habrá que tener en cuenta que el community manager no podrá hacer milagros si la alta dirección de la compañía sigue pensando en soluciones convencionales y anacrónicas.

Así pues, la administración de la comunidad no es una tarea fácil y tendrá que construir su edificio de argumentos, cimentado en resultados, conocimiento y siembra.

PDTA: Les comparto un link a un artículo de La República en el que me preguntan algo similar.

19 thoughts on “Los community managers administran comunidades no solo redes

  1. Más que ‘administrar’ comunidades, creo que los CM dinamizan la construcción colectiva que surge en las comunidades.

    Los espacios virtuales se administran. Las comunidades se construyen a si mismas.

    Por eso es tan complejo hacer una traducción literal del término. Porque un CM no puede administrar una comunidad. Administra recursos, información, contenidos, herramientas, pero sobre todo, para que su labor sea exitosa, debe dinamizar que esa comunidad construya a partir de los recursos que propone a la misma y/o de los recursos que la misma comunidad propone y construye.

    Y para ello concuerdo en lo que dices. Más allá de un ‘administrador de un espacio virtual’ un CM tiene que ser estratégic@ y estratégicamente reconocid@ en su entidad. Porque debe estar en capacidad de hacer unas lecturas más allá de las herramientas digitales y en capacidad de articularse efectivamente y dinamizar acciones más allá del entorno digital, de tal forma que cuente con herramientas efectivas y recursos y contenidos pertinentes para dinamizar con sus comunidades.

  2. La comunicación es, basicamente, acción. Las comunidades, virtuales o no, están conformadas por personas que observan, perciben, piensan, sienten, incluso sin saber que se construyen así mismas si hacen o dejan de hacer. Sin embargo, la palabra y el lenguaje son sus principales herramientas. También, en la virtualidad o no, Son o Existen, solo si interactuan entre si y con otros.
    Las comuniodades existen con on sin CM. Los comunicadores (sean mecanicos, médicos, ingenieros, periodistas, escritores, etc.,) son apenas acompañantes cuyo rol es leer, observar y dinamizar esas conexiones y potenciarlas hacia en interés común, sea este empresarial, institucional, local, comunitario, nacional… Y traducir todo ello en estrategias y acciones en papel o en la red.
    La pregunta es, tal y como se impone por su porpio desarrollo y evolución, quien es ese comunicador o CM? Cual su formación? La tecnología sin pensamiento humano es solo, tecnología.

  3. Victor, la euforia no es sólo de los community, también muchas empresas están llegando enceguecidas a entrar en las redes e internet en general, sin preguntarse cómo ni para qué, llevando a malgastar un buen recurso. Lo hacen por la moda por no sentirsen arcaicas.

    Unas porque son “convencionales y anacrónicas” otras porque en su afán de ser modernas son desorganizadas y no comprenden la dinámica. En ambos casos la solución es la misma: los trabajadores de la web social debemos educar a los empresarios y al público en general. La comunidad empezamos a crearla desde la unificación de discursos y teniendo los objetivos claros.

    Saludos!!

  4. Hola Rosacris: Me gusta mucho tu reflexión, y en especial cuando señalas que “Más que ‘administrar’ comunidades, los CM dinamizan la construcción colectiva que surge en las comunidades”. Un abrazo.

    Hola Bunkerglo: Ese papel que mencionas de “dinamizador” es clave para entender este rol. Un abrazo.

    Hola Kloscorrea: Muy cierto. Las empresas a veces simplemente quieren estar allí sin importar si es lo que necesitan. Hay mucho snob alrededor de este tema. Saludos.

  5. AHORA LO IMPORTANTE ES VER COMO EL TRAFICO DE INFORMACION AUNQUE SE PIENSE QUE SON VANALIDADES PERSONALES SE VUELVEN ACTUALMENTE OBJETOS Y NICHOS PARA EL MARKETING DE VARIAS PERSONAS Y EMPRESAS .. ADEMAS DE ESTO NO ES SOLO LA CREACION DE MERCADOS TAMBIEN ES LA CREACION DE CONOCIMIENTO DIVERSO EL CUAL ES EDIFICANTE EN UNA SOCIEDAD TAN POLARIZADA .POR LO TANTO EL MANEJO ACTUAL DE TODO ESTE CAUDAL DE INFORMACION ES IMPORTANTE COMO RESPONSABILIDAD CON LA RED Y CON LA HUMANIDAD (POR DECIRLO DE ALGUNA MANERA )

  6. Solo una pregunta para ti Que tipo de experiencia debe tener un CM, debe ser publicista necesariamente ? o puede ser alguien con conocimineto de comunidades on-line y reales?

  7. Creo que más que administrar comunidades, el responsable de esa labor en cualquier empresa, debe tener la información y la autoridad suficiente para responder a las inquietudes, reclamos y comentarios de sus clientes y seguidores. Debe, antes que administrar, saber escuchar y tener la paciencia para responder.

  8. Básicamente el CM viene siendo aquel personaje de “Relaciones con la comunidad”. Tal vez, el término más apropiado sería “Relaciones con la comunidad…¿virtual? Para nadie es un secreto que el impacto de las redes sociales a grandes es rasgos es un asunto que apenas está emergiendo en el país. La educación de internet a los altos directivos tiene que ser agresiva, rápida. De esta manera entenderán el eventual impacto que tienen las redes sociales no solo en el posicionamiento y sostenimiento de las marcas, sino también en su reputación en general. Asímismo no hay que olvidar que el mundo de internet y de la información en general, hoy en día es más volátil, más inmediato y fácil de olvidar. No más cuenten la cantidad de tweets que hay sobre un tema, la cantidad de hashtags que existen en 5 minutos. ¿será una persona suficiente como CM?

  9. Hola Harold: Sí, hay mucha información circulando y tiene que tratarse con la mayor responsabilidad. Gracias por el comentario.

    Hola Rafael: Creo que por naturaleza debería ser un comunicador que es el que en teoría maneja mejor esos conceptos de relaciones, públicos, momentos, audiencias, mensjaes, etc.,. Sin embargo más que una profesión, la considero un rol y podría ser cualqueira que tenga al sensibilidad más el conocimiento.

    Hola Ricardo: sí, el tema de la autoridad es clave para que las respuestas no se escalen innecesaraimente y se dilaten antes de llegarle al que las formuló. Ahora bien, administrar para mí incluye esuchar y tener paciencia 😉 Muchas gracias por el comentario.

    Hola Tito: Me gusta eso de “Relaciones con la comunidad”; eventualmente esta tarea podría ser administrada por las emergentes oficinas de Asuntos Públicos de las corporaciones. Gracias por volver a comentar en este espacio.

  10. Un CM hace en parte lo que tu ahora: observar, leer, entender, atender, DINAMIZAR, una red viva, interactiva, que fluye, de opinión y saberes.

  11. Mil gracias Bunkerglo. En parte si, lo que hago tiene algo de CM como cuando algunos de ustedes participan y quizás mis respuestas estimulan más dinámicas de interacción. Un abrazo.

  12. Confío plenamente en la efectividad de las redes sociales para el desarrollo, crecimiento y posicionamiento de una marca, para cuestiones de branding de marca; la inquietud que aún no hemos podido resolver es si esto direcciona positivamente la decisión de compra o adquisicón de un producto o servicio. En España parece que ha dado resultado, en Latinoamérica todavía está por verse cuál es el futuro de la publicidad on line para las organizaciones.

    Digo esto porque como Community Manager es difícil visivilizar la gestión si no hay resultados monetarios inmediatos, pero es un riesgo: está claro que las empresas necesitan hacer presencia en el medio virtual, la clave está en esperar un poco y entender que más de la herramienta lo importante es su uso, no se trata sólo de comentar, responder, publicar enlaces o hacer concursos y ofertas.

  13. Los CM no son nuevos, finalmente, hacen lo que cualquier persona sana y seria hace en temas de marketing, que es buscar a su audiencia, conocerla, saber a que aspira, y con ello ajusta los productos a su momento social y cultural para que compren, ya se productos, servicios, ideas o sueños. Creo que con un buen esquema de relaciones públicas que llegue a los segmentos que conforman la base de usuario se puede lograr mucho sin tanto ruido y creación de nuevos roles. Finalmente, si la demanda siempre se crea, lo más importante es saber ver a la comunidad, más que andar detrás de ella esperando que nos de la gran idea para nuestro producto, servicio o iniciativa.

  14. Creo que mucha de la confusión respecto al tema del CM tiene que ver con ese perfil de “mecánico, proctólogo, etc” que esta al frente de las comunidades. Los conceptos de comunicación y marketing, no son nuevos, simplemente están siendo abordados por personas calificadas en el ámbito tecnológico, mas no necesariamente en el ámbito comunicacional que es lo que de fondo se trata todo esto. Si esta confusión es sumada a las paradojas de una nueva generacion de estructuras sociológicas en las que la gente común se desenvuelve dentro de la llamada web 2.0, todo este tema se vuelve confusión y mayormente “blofeo”.
    Lo ideal sería que los CM tuvieran no solo interés por las nuevas tecnologías, sino también una formación de bases sólidas en mercadotécnia, comunicación y relaciones públicas, para finalmente polarizarla a redes sociales.

  15. Hola Victor

    De todo lo que dices quiero resaltar algo: “Y dentro de los que son buenos, habrá que tener en cuenta que el community manager no podrá hacer milagros si la alta dirección de la compañía sigue pensando en soluciones convencionales y anacrónicas.” que se complementa muy bien con un post que me llegó hace poco http://www.netoraton.es/?p=7391

    Me encantan las propuestas que buscan conceptualizar o aproximarnos al CM desde lo social. Como decía yo mismo en aquella conversación en Campus: “facebook, twitter y la web son un nodo más del universo”, porque los parques públicos y otros escenarios no virtuales son también habitados y apropiados por los ciudadanos, la esencia de las comunidades.

  16. Un reto grande, el de los comunicadores estratégicos de las organizaciones, para lograr que la alta dirección comprenda y entienda el potencial de las redes manejadas de manera estratégica y no como una moda.
    No es fácil que los jefes arcaicos que se enredan con la BB, entiendan que en las redes hay un universo entero sin explorar y un potencial infinito no sólo de fidelizar marca sino efectivamente de crear comunidad.
    Comparto que el papel del CM no es simplemente administrar una red, lo cual podría hacer cualquiera, se trata de identificar qué buscan los miembros de tu comunidad, de darles mucho más que un producto, de invitar a la discusión, de propiciar intercambios de saberes y hacer gestión del conocimiento.
    Las canales están ahí, el público está ahí, la tecnología, las conexiones , los webmasters, los practicantes, los gomosos de la tecnología, pero los estrategas de contenidos son pocos y tendrán que empezar por convencerse a ellos mismos del potencial que tienen en sus manos, antes de luchar su lugar en la organización y tendrán que prepararse para pasar de ser un administrador de canales, a un verdadero estratega de contenidos especializados para públicos cada vez mas exigentes y segmentados.

  17. Hola Don Víctor, te cuento que ya tengo dominio propio, te espero por http://emepg.com/. Ya te puse en mi blogroll. Ahí te dejo la dirección para que actualices la dirección de mi blog en tu lista.

    EXITOS!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

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