Diego A. Santos, director de eltiempo.com, analizó lo que ha significado la presencia del medio dentro de la herramienta digital más popular del momento: Twitter.

Santos destaca: “En enero contábamos con casi 2.000 seguidores y cerraremos diciembre con casi 160.000. Un crecimiento del 8.000 por ciento”. Indudablemente es un crecimiento fantástico y obviamente éste se debió a que cambió la forma de tener presencia dentro de Twitter.

Antes se limitaban a publicar un feed que apuntaba a con links a titulares dentro de eltiempo.com. Esa conducta, per se, no es un error; el error es hacer solo eso. Por casualidad en enero de 2008 capturé este pantallazo a continuación que da cuenta de cómo @eltiempocom era un medio totalmente autista: No le respondía a nadie y tenía la arrogancia de no seguir a nadie.

Así se veía @eltiempocom en enero de 2008. No seguía a nadie.

Evidentemente, de seguir con ese comportamiento sordo no habrían llegado al lugar que hoy ocupan. Es el 10° en las cuentas con más seguidores en Colombia (casi 158.000) y el medio más seguido.

Durante 2010, han recorrido un camino de aprendizajes que pasó por errores garrafales que el mismo Santos reconoció:

Caímos en ligerezas impropias de un medio como EL TIEMPO. “¿Cómo están celebrando en sus oficinas o donde se encuentren la muerte del Mono Jojoy?” fue uno de los trinos que marcó uno de nuestros momentos bajos. Pese a rectificar, los twitteros no han olvidado tan lamentable pifia. Inclusive, algunos portales se hicieron eco del impopular trino. Por si fuera poco, unas semanas después, en pleno anuncio del Nobel de Literatura de Mario Vargas Llosa, escribimos en uno de los trinos Vargas Lleras. Otro error imperdonable.

Y si, con imperdonables para la audiencia que en Twitter es espontánea, cruel si se quiere y que no se ve en la obligación de ser políticamente correcta. Twitter tiene ese encanto: Los usuarios son crueles o tiernos cuando se les da la regalada gana. Sin contemplaciones.

Sobre el episodio de la “celebración” por la muerte del ‘Mono Jojoy’, me permitiré contar una infidencia: Justamente al día siguiente por casualidades de la vida, @DiegoASantos y yo terminamos en la misma mesa almorzando con @Patton y otros amigos. Esa vez, el director de eltiempo.com nos contó que él había estado la mañana de ese infortunado trino en un evento con empresarios y que cuando uno de los ministros le reveló a la audiencia la noticia de la muerte de ‘Jojoy’, el auditorio estalló en júbilo. Los aplausos que Santos vio a su alrededor crearon una sensación de euforia colectiva y lo confirmó cuando al salir al parqueadero, los escoltas de los empresarios cuadraban cómo iban a celebrar por la noche la muerte de ‘Jojoy’. Santos vio eso y trinó desde su celular el famoso tweet.

Esa historia solo me confirma que los medios con presencia en Twitter no son robots. De haber seguido con los feeds automáticos, ese tweet no se había escrito jamás y hoy no cargarían con ese lastre histórico en el periodismo digital. Pero celebro que precisamente haya espacio para el humano detrás de la cuenta de Twitter, aunque eso traiga la vulnerabilidad intrínseca del error al acecho. Santos se equivocó y con él toda la marca de El Tiempo.

Pero como suelo decir cuando me reúno con los community managers de las empresas, por una frase que escuché: “Lo más fácil para que un barco no se hunda es que no zarpe de su puerto… Pero para eso no se hicieron los barcos”. Así como pasa con las naves, en los medios digitales la presencia debe ser audaz, arrojada e interactiva. El riesgo puede atenuarse con responsabilidad, disciplina y rigor, pero es inherente al oficio periodístico.

Algunas recomendaciones a los medios sobre su presencia en Twitter

El miércoles, conversando por Twitter con @oyerista, la viceministra Carolina Hoyos Turbay (@MCarolinaHoyosT) Mario Tascón, ex gerente general de Prisacom (@mtascon) y otros amigos e incluso desconocidos, les compartía algunas de mis precarias e improvisadas ideas entorno a lo que considero la relación de los medios con Twitter. Las comparto ahora con ustedes:

  • “Así como Twitter es lo que cada uno quiere que sea, la información de valor dependerá de a quién se elija seguir”. A menudo los no usuarios de Twitter se quejan de que ese medio no sirve para nada. La verdad es que sirve para lo que cada usuario ambicione. Si el propósito es informarse, hay que elegir bien entre medios, instituciones y ciudadanos cuáles podrían generar valor en la información.
  • “Los medios en Twitter deben dejar de limitarse a sólo enlazar al sitio web; también se puede/debe cubrir noticias desde el lugar”. Muchos medios aún están en ese estadio que a la velocidad de Twitter es una fase del paleozoico. No basta con enlazar hasta el sitio web del medio, se requiere incursionar en una dimensión más interactiva, menos robótica y más humana así eso conlleve riesgos.
  • “Los medios en Twitter pueden conversar con las audiencias, pueden vincularlas como fuentes y un CM hasta puede servir de ombudsman”. Eso son algunos ejemplos de lo que los medios podrían hacer con sus cuentas en Twitter. Si hoy un medio no deja la ‘sordera’ y no escucha a sus usuarios podrían estarse perdiendo de noticias o de rumbos del mismo medio. ¿Y qué tal si el CM (community manager) juega no solo como escudero de su medio, sino que pasa a ser un ombudsman de los followers de la cuenta en Twitter?
  • “La tradición perderá peso. Los medios aún juegan de visitantes en las redes sociales”. Los medios han tenido que dar una vuelta y no por decisión, la vuelta es a la manzana más larga. A punta de golpes, una buena parte de los medios ha pasado de pensar que las redes sociales son una amenaza, a ser un complemento vital de su gestión. Aún a algunos se les nota la novatada y parecen suplentes jugando en la titular de un equipo de la Champions League. Los ciudadanos empezaron jugando como locales y ahí van, ganando en la inmediatez, por lo menos.
  • “Los medios masivos deben convencerse de que no venden papel o tiempo al aire, sino información”. No sé si es la reflexión más importante, pero es una de las que más me gustan. Los medios deben abandonar el paradigma anquilosado en sus gerencias administrativas de que su negocio está en la venta de papel si son periódicos o de tiempo al aire si son Tv o radio. El negocio es la información y las plataformas, solo canales de acceso que unas audiencias eligen por razones de espacio y momento. Usted mismo puede acceder a un medio en papel mientras toma jugo de naranja a la hora del desayuno; desde el PC en su oficina; desde el móvil cuando va en su carro y la luz está en rojo o desde un tablet cuando descansa en la sala de su casa al final del día.
  • “Los medios deben armar ecosistema con las redes, no ser parasitarios del tráfico”. No hay competencia, hay necesidades distintas de acceso a la información y momentos para ello. Reducir el tema del contenido al tráfico que suscita cada medio es obtuso. El tráfico será una consecuencia y no debe ser solo un argumento de la fuerza comercial del medio.
  • “Los medios pueden aprender mucho del ciudadano, por ejemplo, en la inmediatez y los usuarios aprender de los medios, la verificación”. Hoy los ciudadanos ganan de lejos en la batalla de la inmediatez. Cuando Janis Krums tomó, como dice @DarioGallo, la mejor fotografía del avión que flotaba sobre el rio Hudson en enero de 2009, no había forma de que una sala de redacción pudiese haberle ganado. No ganó por la calidad técnica de la foto, sino por pertinencia y primicia. Es el ciudadano el que de forma natural está en el lugar de las noticias. Pero cuando en otros casos es el rumor el que entra en las redes y se prende como pólvora (como en el caso de la presunta muerte de Joe Arroyo) la mayoría de las veces es porque el ciudadano con confirma con otras fuentes. Es ahí donde el medio puede sacar distancia del registro ciudadano, para no llamarlo “periodismo ciudadano”.
  • “Otra cosa que pueden aprender los medios con presencia en Twitter es a no valorarse por la cuantía de followers, eso cosifica”. “El número de followers para un medio no debe ser la meta, sino un hermoso ‘accidente’ por hacer bien lo que aporta valor”. A veces escuchamos a periodistas muy famosos como Julio Sánchez Cristo que a menudo dan cuenta del número de seguidores en el sistema Wunder Radio: “Estamos a solo 19.000 seguidores del puesto N° 6 en las emisoras más escuchadas del mundo… Tenemos 83.000 seguidores en nuestro twitter @WRadioColombia…”. No podemos mentir, el número de followers es importante y puede indicar algo, pero ojo: No lo es sino se establece una conversación con ellos, si no se contestan a las inquietudes de los usuarios.

Preguntas al aire: ¿Qué recomendaciones harían ustedes a los medios frente a su presencia en Twitter?