Captura de pantalla de la entrevista en eltiempo.com

Hace unos días me invitó el diario EL TIEMPO a que conversara con el presidente de Claro, luego de que las redes sociales estallaran horas antes con todo tipo de reacciones por el anuncio de la solicitud a la Fiscalía General de la Nación de que investigara a quienes hubiesen instigado la protesta en forma de ‘apagón’ contra Claro.

El día anterior (jueves) yo estaba en Guatemala y en las redes había sido testigo del alboroto en Facebook y Twitter, principalmente, por parte de miles de adoloridos usuarios. El viernes, ya en Bogotá, me llamó el editor del diario a las 4 ó 5 de la tarde aproximadamente para plantearme la idea: Entrevistar en calidad de usuario al presidente del operador. Alcancé a decirle que no por que tenía otros compromisos y tan solo unos 30 minutos antes de la cita (6:15 p.m) le confirmé que podría llegar. Allá llegó él también con el fotógrafo y luego de un amable saludo, estuve en su oficina y conversamos por espacio de 50 minutos aproximadamente. A continuación, la transcripción de la entrevista y al final, mis impresiones de esta experiencia.

EL TIEMPO invitó a Víctor Solano, periodista, bloguero y experto en comunicaciones digitales, a que, como cliente de Claro, le indagara directamente al presidente del operador, Juan Carlos Archila, por la calidad del servicio de la compañía en Colombia.

¿Qué pasa con la calidad del servicio de Claro?
Explicaciones hay muchas, pero debemos enfocarnos en resolver un problema que entendemos perfectamente. Todo se resume a que los requerimientos de los usuarios de telefonía móvil hoy son distintos a los de hace unos años. Hoy, con los teléfonos inteligentes, las personas hacen muchísimas más cosas y se desborda la capacidad de las redes, generando intermitencias en el servicio. Es algo natural en la evolución de los usuarios, elevar el uso exponencialmente de las redes, las cuales no están creciendo al mismo ritmo que ello requiere. Hay que aclarar que no es un tema de todo el país, ni a todas horas. Tenemos identificadas zonas y horas precisas donde se concentran muchos usuarios de telefonía inteligente, navegando, subiendo fotos, entrando a redes sociales, etc., que son en donde se presentan estos trancones de red. (Lea también: Empresas de celular, a devolver plata y minutos por llamadas caídas).

Pero ustedes incentivaron las ventas ¿ahora estamos castigados por ser muchos?
La mayor obligación que tenemos es la de brindar un servicio con calidad, a buenos precios y a la mayor cantidad de gente posible. Por eso estamos invirtiendo en la modernización de nuestras redes, con la última tecnología, pero es evidente que las expectativas y necesidades de los usuarios crecen a un ritmo que las redes no están teniendo. Estamos mejorando la capacidad de las redes a la mayor velocidad que las limitaciones nos lo permiten. Esto se trata de poner más antenas, de tener más espectro, de reorganizar el que tenemos, pero la tarea individual de los operadores no es la solución única, sino el trabajo de todos los actores.

¿Es decir que hay corresponsabilidad en el tema de calidad?
No. La responsabilidad en mejorar la calidad es directa de nosotros los operadores, de invertir en optimizar las redes, la atención al usuario, pero sí hay varias entidades que nos pueden ayudar a hacerlo más rápido. Tener el capital y el compromiso para mejorar la calidad no es suficiente si los otros actores no van al mismo ritmo. Junto con los usuarios, somos los primeros interesados en solucionar pronto todo.
¿Cuáles son esos actores?
En materia de despliegue y ampliación de las redes, por ejemplo, hay muchas entidades nacionales y regionales que tienen condiciones distintas a la hora de otorgar los permisos necesarios. Somos respetuosos de la ley y nos movemos a la velocidad que ella lo permite. Si se tuviera un mecanismo unificado para obtener esos permisos, todo podría ser más eficiente y rápido. En materia de espectro vemos situaciones como la de los inhibidores de señal, los cuales estamos trabajando con el Inpec para bloquear el servicio en las cárceles y evitar así delitos desde esos sitios, pero esos aparatos entran al país y los usan personas y empresas de manera ilegal, afectando el servicio en toda una zona de la ciudad. La Agencia Nacional del Espectro debe contar con los mecanismos y herramientas para evitar esto, detectarlo. También están los mitos urbanos de que la infraestructura de celulares afecta la salud humana, pero la realidad es que las redes que usamos los operadores cumplen con los mismos estándares de seguridad que se tienen en otros países, mitos que terminan por oponerse al despliegue rápido de las redes.

Si todos los actores cooperan, ¿cuándo se mejoraría la calidad?
No podría darle una fecha.

Pero usted condiciona la mejora de la calidad al accionar de otros…
No es un condicionamiento y en esto quiero ser muy sincero con mis usuarios para no sonar como que le estoy dando la vuelta al asunto. La expectativa del usuario de hoy no será la misma mañana. La gente esperará mucho más, el reto es estar adelante en materia de infraestructura para suplir las expectativas crecientes del usuario y esas soluciones serán tan rápidas como trabajemos todos en conjunto. Llevamos muchos meses trabajando en el tema de calidad, hemos visto mejoras en la red significativas. No estoy repartiendo la responsabilidad, estoy pidiendo ayuda, que es algo que venimos haciendo hace mucho rato.

¿Por qué quieren 4G cuando no se cumple la promesa de servicio en 3G?
Lo vemos de manera distinta. Tener más espectro es una luz a final del túnel para los usuarios que desean un mejor servicio, con la última tecnología, algo que es un derecho de todos los colombianos. No será una solución inmediata porque es necesario hacer un despliegue de red, pero nos permitirá a futuro tener más y mejores carreteras para que todos nuestros clientes puedan comunicarse sin trancones. Por ejemplo, a la inversión en las redes actuales, se necesita una reorganización del espectro. Hoy le estamos dando un uso ineficiente al espectro que tenemos por la forma como fue adjudicado. De la autopista actual, un carril es nuestro pero el del lado es de otra empresa y el siguiente también, etc. Si se reorganiza el espectro y cada empresa tiene un paquete consolidado, sería una manera de optimizar la calidad.

¿Por qué consideraron ilegítimo el ‘apagón Claro’ y anunciaron una demanda contra los usuarios que lo apoyan?
Primero, jamás consideramos ilegítima una protesta de los clientes. Es su derecho y diría que hasta deber. Es más, invitaría a las personas a que usaran los canales de atención nuestros para denunciar los fallos en calidad, pues de esa manera aportan en la solución y nos ayudan a identificar zonas críticas de servicio. En segundo lugar no se trata de una demanda, ni tampoco es en contra de nuestros usuarios. Solicitamos a la Fiscalía una investigación por averiguación, pues queremos estar seguros que detrás de la organización de una protesta legítima por calidad de servicio no haya intereses políticos o privados de la ETB por un proceso judicial que tenemos, el cual constituiría constreñimiento. Se ha mezclado una cosa con otra que no tienen nada que ver. Nadie le ha robado plata a la ETB. Ellos pagaron unos recursos que nos debían, en un pleito de hace muchos años, que ganamos, pero que ha tomado otro rumbo. Lo que pedimos es que se nos garantice el derecho a la defensa y que los jueces que deben resolver ese caso puedan deliberar con libertad, sin presiones de ningún tipo. Eso, no tiene nada que ver, insisto, con el derecho legítimo de los usuarios a protestar por la calidad del servicio. Son cosas distintas.

¿A usted le llegan las quejas? ¿Lee lo que la gente escribe en redes sociales del servicio de Claro?
Tenemos un proceso estructurado de reporte y medición, de distintas fuentes. También de lo que sucede en redes sociales y no sólo de Claro, sino lo que se comenta de mis competidores. Por eso sabemos que la calidad es un reto de industria, no es exclusivo de nosotros, ni de Colombia.

¿Se ha quedado sin servicio?
Me ha pasado y de inmediato alerto a nuestra gente de calidad y soporte. Recibimos entre 25 y 30 millones de llamadas al mes en nuestro centro de atención telefónica. Nos visitan cerca de un millón de personas en nuestras oficinas de servicio. Velar por la calidad de una red de 5.300 radiobases en 1120 municipios de todo el país es una tarea dura, que hacemos a diario, solventando problemas de vandalismo contra la red, fallos normales de los equipos, cuando se va la energía, en fin. Es nuestro principal enfoque.

¿Usted usa una línea de otro operador?
No. Pero le puedo decir que tenemos contratadas muchas líneas de otras empresas para compararnos, para medirnos. No hay nada mejor que la competencia para estar midiéndonos y competir en tarifas, en atención, en cobertura. Hoy tenemos más de 10.000 puntos de atención y venta en todo el país y otros 140.000 puntos comerciales. Nuestros competidores tienen, sumados, una cuarta parte de ese volumen de puntos de atención.

¿Qué decirle a una mamá que no puede llamar a sus hijos para saber cómo están?
Le diría que también soy papá, que también me preocupo por mis hijos y los llamo. Que me identifico con ella, que tiene toda la razón y que de inmediato revisaríamos cómo podemos solucionarle su problema. Entendemos que este tema de calidad es muy crítico. De las 10.000 personas que trabajamos en esta empresa de manera directa, más de la mitad está dedicada a la atención al cliente.

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Hasta ahí la ‘entrevista’. Ahora mis impresiones y comentarios a la acción y a la reacción:

Al final, la conversación me dejó esa sensación de que los operadores como otras empresas gigantes hacen prácticamente lo que quieren, mucho menos de lo que pueden hacer por el usuario y me ratificó esa imagen mental de que lo que necesitan es llenar vagones enteros de dinero para enviar, en este caso, a México.

Los operadores en Colombia estimulan de manera irresponsable el crecimiento de la demanda sin mirar en paralelo si la infraestructura es capaz de soportar la masificación. Con un poco más de 47 millones de colombianos, pero con casi 50 millones de líneas móviles, los usuarios terminamos pagando por el 100% de un servicio que en Colombia tiene aproximadamente 60 millones de llamadas caídas al mes al sumar los minutos muertos en cada operador por cada usuario.

Preocupa mucho que si hoy en día las redes se caen con llamadas de usuario final ¿qué va a pasar el día que se produzca una emergencia de magnitud catastrófica y las agencias de seguridad usen la mismas redes comerciales para pedir apoyo de ambulancias o policías? Los operadores le dicen al Gobierno que ellos podrían administrar eso también ¿No es suficiente con que ya manejen parte de nuestra privacidad como para que además les endosemos la responsabilidad de salvarnos en caso de una emergencia?

Sin embargo, creo que lo que está pasando es bueno. Los ciudadanos se están manifestando cuando hay un mal servicio; solo nos falta aprender más de los recursos legales que se prevén para que las empresas nos garanticen un buen servicio o nos reparen cuando éste falla.

El anuncio de Claro de “solicitar una investigación” como un eufemismo para denunciar a quienes instiguen al apagón fue una decisión garrafal. Eso cayó como una patada al hígado en la opinión pública y hoy parecería que el operador fue asesorado por un enemigo obstinado por derrumbarles lo poco que les quedaba de reputación positiva a la empresa, una empresa que pierde un número de clientes cercano al 4% cada mes y que aún así parecería no hacerles cosquillas en el bolsillo.

Ahora unas ideas sobre la entrevista

Como es parte de su trabajo, Archila es un hombre que se preparó para esta y para otras conversaciones. Habló con mucha naturalidad, aunque en algunos momentos lo vi un poco tenso con algunas de las contrapreguntas que le formulé. Y al final, de hecho, me lo dijo tácitamente.

Como en toda entrevista, no alcanza el tiempo para hacer todas las preguntas que uno alcanza a imaginar ni salen finalmente publicadas todas las preguntas que si logran formularse

Leí en muchos lectores que la conversación había gustado; en otros, que no y hasta hubo dentro de esos últimos quienes más o menos se extrañaron de que no hubiese clavado una estaca en el pecho del presidente en algún momento de descuido. Es cierto que el servicio es frustrante, pero también he sentido mucho odio contra ese señor. No lo justifico para nada y como muchos quedé insatisfecho con casi todas sus respuestas, pero yo tenía claro que el propósito no era agredirlo ni insultarlo como quizá querían algunos de los que casi me matan por no matarlo…