Casos insólitos de Servicio al Cliente

Carta abierta a la Ministra de Transporte: Usted se debe a los usuarios, no a los empresarios

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Tomado de El Tiempo (http://www.eltiempo.com/politica/gobierno/decreto-que-reglamenta-a-los-taxis-de-lujo-y-servicios-como-uber-en-colombia/16439271)

Tomado de El Tiempo 

Señora Ministra Natalia Abello:

Me he permitido escribirle esta carta abierta, haciendo la debida aclaración que no represento a ninguna empresa de taxis o a ninguna de plataformas tecnológicas. Creo representar el sentimiento de muchos ciudadanos que usamos distintos medios de transporte y nos hemos permitido, por fuerza de la costumbre, comparar servicios.

¿Estas características (calidad, seguridad, comodidad y buen servicio) de los taxis de lujo no deberían ser esenciales en los amarillos? Los usuarios no han preferido UBER por el apoyacabezas, sino buscando calidad, seguridad, puntualidad y disponibilidad; ni la buena atención ni mucho menos la seguridad deben ser consideradas un LUJO en el servicio de transporte.

Tanto usted como el Vicepresidente Vargas Lleras tienen siempre servicio de lujo pagado por los colombianos y por eso no ven la diferencia entre los servicios que si padecen millones de usuarios. Sé que hubo mesas de trabajo, pero ¿De quién fue la idea de no incluir a los usuarios en la consulta? Entiendo que citar “usuarios” a una mesa podría prestarse para sesgar la discusión al no poder identificar desde el principio cuáles son sus mecenas detrás, pero un mecanismo tecnológico en línea habría podido permitir la conversación pacífica, sana, masiva y democrática.

Si hubiese un consenso hoy sobre el buen servicio generalizado de los taxis amarillos, UBER no habría tenido aceptación masiva; con buen servicio en amarillos, al usuario de estrato 5 y 6 le habría parecido carísimo pagar UBER. Lo que se busca desde estrato 1 en adelante es calidad, comodidad y en general los cuatro componentes que usted cita como “de lujo”.

Hay muchos, muchísimos buenos conductores de taxis amarillos, pero la sociedad está lejos de generalizar ese concepto. Aún sabiendo que es injusto generalizar que los taxis amarillos, todos, prestan un mal servicio, los usuarios están más cerca de ese consenso.

Finalmente, el problema para el usuario nunca fue con los vehículos sino con los conductores. La gama alta no es la diferencia. Cada cual es libre de defender o no a UBER o a las empresas de taxis amarillos; pero al que hay que defender siempre es al usuario, a su libertad de decidir en un contexto de economía colaborativa y compartida.

No me opongo a que se reglamenten los servicios que usan plataformas tecnológicas, sino a que a estas alturas de la vida, las condiciones de seguridad, comodidad, buen servicio y calidad, que los usuarios sentimos que son inherentes al servicio en cualquier medio de transporte, tanto como las ruedas o el motor, pasen a ser consideradas un lujo por el que debemos pagar una tarifa extra.

Lo que me preocupa de todo esto es que lo que pasa en el transporte público sea una forma sistemática de concebir País. Lo mismo pasa con la salud. La calidad y el trato humano parecen ser atributos de lujo, exclusivos de la medicina prepagada e inexistentes para los usuarios del Plan Obligatorio de Salud; o qué tal que lo que pasa hoy con los taxis se materialice con la seguridad pública ¿Llegará el día en que la Policía socorra al ciudadano solo si paga un servicio de lujo?

Ministra Abello: Usted tiene la responsabilidad de reglamentar un tema difícil, lo sé, pero tenga en cuenta al usuario; no pase a la historia como una servidora pública que se doblegó a los intereses particulares de unos empresarios. No entregue esto ni a Uldarico ni a Uber, usted se debe a millones de ciudadanos, a todos los colombianos.

Cordialmente,

@Solano, un ciudadano más.

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