En realidad, es un problema menor que no me afecta para nada, pero sirvió para experimentar los conductos de servicio al cliente de una empresa de consumo masivo. Llamé a la línea telefónica que aparece del call center en el empaque y me respondió una “Margarita” (vaya coincidencia). Una vez que me pidieron describir el caso y me tomaron los datos de contacto, afirmaron que luego de ocho días hábiles recogerían “la evidencia” para someterla a una investigación.

Al siguiente día hábil, el lunes 29 de marzo me llamaron en la mañana pidieron que volviese a explicar el caso y me aseguraron que al día siguiente recogerían la evidencia; me ofrecieron disculpas y prometieron “un obsequio”.

Hoy pasó al medio día en un momento en el que no estaba, un mensajero y recogió el paquete vacío, y de paso, dejó una caja sellada. La caja contenía 4 paquetes de ‘DeTodito’ y otras dos o tres referencias y adentro, una nota impresa que deben incluir en todos los casos similares que dice: “Servicio de Atención al Consumidor. Línea Gratuita 018000911053 . Agradece su preferencia hacia nuestros productos y su colaboración para el perfeccionamiento de nuestra calidad. Muchas gracias”.

El video muestra el momento en el que con una mano se abre la caja para descubrir el contenido del obsequio.

Es probable que el área de marketing haya leído las conversaciones que sobre el tema sostuvimos con algunos en Twitter. Si es así, bien por su capacidad de monitorear y responder a un cliente ‘insatisfecho’. La respuesta se dio en un plazo mucho menor al prometido en su call center. A si no me hubiesen entregado algo, un cliente se siente satisfecho si al menos se toman el trabajo de recoger la evidencia y prometer una investigación.

El 30 de noviembre envié un fax –proceso anacrónico, pero solicitado por ellos para radicar la solicitud de un proceso– a la línea que ellos suministran. El proceso requería programar una visita. El fax no apareció, a pesar de que es muy claro que les llegó a las 12:22. Quien me había atendido antes me dijo que a los 4 días hábiles llamarían a programar la visita. Vayamos contando los días…

El 3 de diciembre llamo a ver cómo iba el proceso, navego dando todos los datos solicitados por el interminable sistema de audio respuesta y cuando llego por fin a un asesor casi humano (tengo mis dudas por la pronunciación robótica), éste vuelve a pedir todos los datos… Es él quien me da la mala noticia de que no aparece el fax.

Acto seguido, me da una dirección de correo electrónico (faxpymes_178@etb.com.co… la comparto con ustedes por si alguien se quiere solidarizar con ellos…) y me indica que allá debe escribirse todo lo mismo que por vía fax no llegó. El ‘amable’ sujeto lo dictó mal, pero por instinto llamé el día siguiente 4 de diciembre y en ese momento pude corregirlo y a partir de allí es que se contarían otros 4 días hábiles más para recibir una llamada de ETB en la que me programarían una visita. En ese momento escribo el siguiente texto como preámbulo a la carta de solicitud:

ESTA CARTA YA HA HABÍA SIDO ENVIADA AL FAX 01 8000 110 107, SUMINISTRADO POR USTEDES, EL DÍA 30 DE NOVIEMBRE A LAS 12:22 P.M., PERO USTEDES LO EXTRAVIARON Y POR CULPA DE ESE DESORDEN SE ESTÁ RETRASANDO AÚN MÁS ESTE PROCEDIMIENTO QUE DE POR SÍ YA ES BASTANTE LARGO. NECESITAMOS QUE EL ASESOR NOS LLAME INMEDIATAMENTE A PROGRAMAR LA CITA EN LA SEDE DE NUESTRA EMPRESA. 

Ante la llamada que no llegaba, hoy llamé a hacerle seguimiento al caso y la respuesta que me dio Yamile Barreto, del contact center de ETB, es que como mi correo tenía una queja ya no estaba en Soporte Técnico sino en Servicio al Cliente y que por ello sería bendecido con 15 días hábiles más para que yo reciba una respuesta a mi queja. Solo en ese momento podría iniciarse el procedimiento técnico.

Lo más bonito es que me dicen que mi queja se radica como un “Derecho de Petición” y que por ello es que me hacen el favor de contestarme eso primero en 15 días hábiles) antes de solucionarme lo que necesito. El mismo coordinador de Soporte Corporativo, Jaime Rubio, reconoció –luego de oír desde otro teléfono, mis argumentos a la operaria– sin más respuestas que yo tenía la razón y que eso ojalá cambiara.

Así las cosas, este año no podré recibir la gracia divina de la visita de la ETB. Quizás después de Reyes pueda recibir una respuesta en la que seguramente me dirán que lo sienten y que no volverá a pasar, pero que la buena noticia es que ya estaré habilitado para enviar una carta solicitando el servicio. La historia empezó el 27 de noviembre, pero no se ve en el horizonte una fecha de finalización…

Pensé en que mientras elevaba la queja de verdad a la Superintendencia de Servicios Públicos podía crear un grupo en Facebook para quejarme, pero no fue necesario. Ya muchos antes los habían creado, para la muestra estos botones:

• Cansados de la ETB
• Victimas de la ETB
• RECLAMOS ETB EXPRESATE MEJOR
• Descontento con ETB “banda ancha”
• ETB RE SUCKS
• Extra extra ETB APESTA!
• e.t.b, basura!
• NO MAS ETB!!!
• Odio la ETB por su pesimo servicio
• A mi también me ha estafado la ETB
• SOY UNA VICTIMA MAS DE LA ETB…..LADRONES
• Los que estamos cansados del mal servicio de Internet que presta ETB
• Por un trato digno a los usuarios de ETB Banda Ancha
• Los peligros de ETB

…Y siguen más, pero me cansé de reseñarlos.

Preguntas al aire: ¿…Y cuándo yo acudí a un ‘Derecho de Petición’ para que me solucionaran esto? ¿No es el ciudadano el titular de sus derechos (o un apoderado) como para tomar la decisión de acudir a esta figura? ¿Por qué quien recibe esos correos no tiene el suficiente criterio para que se agilice el proceso y luego se radique la queja si eso es lo que quiere el cliente? ¿Por qué la decisión no se toma pensando en qué es lo que más beneficia al usuario? ¿Por qué los funcionarios tienen que ser prisioneros de los sistemas de información? ¿Y a usted qué le ha pasado con la ETB? … ¿Es mejor no quejarse para que las cosas avancen más rápido? ¡PÁSALO!

Recibamos con un fuerte y caluroso saludo a Fernando Carrizosa, nuevo presidente de la ETB desde el 23 de noviembre y uno de los más antiguos integrantes de la Junta Directiva de la compañía (lo cual lo inhibe de decir que no sabe lo malo que es el servicio de soporte técnico de su empresa) y quien tiene el propósito fundamental de “buscarle socio estratégico” a la ETB.

Las cifras van en aumento y demuestran el crecimiento exponencial de esta industria. Aunque no me he tomado el trabajo de actualizar, los últimos número que yo tenía señalaban que mientras en 2003 había 6,2 millones de abonados, a junio de 2008 había 37,9 millones; mientras el tráfico de voz en 2003 era de 8.400 millones de minutos, en 2008 llegaba a 56.433 millones, es decir, un crecimiento del 572%…

Según el último estudio Barómetro elaborado por Cisco que mide la penetración de la banda ancha en varios países de América Latina, la penetración de la banda ancha en telefonía móvil creció 185%.

Quizá porque precisamente ahora este servicio toca el bolsillo de casi todos los ciudadanos (me atrevo a decir que el número de líneas móviles a noviembre de 2009 supera al de habitantes en Colombia) es más imperiosa la necesidad de organizar los movimientos cívicos en favor de los usuarios y que las distintas plataformas tecnológicas sirvan para apalancar estas redes que se dan de manera espontánea.

Esta tarde recibí una carta abierta que el movimiento Usocelularpero, liderado por Camilo Cantor y Lina Trujillo, ha enviado a las distintas autoridades y a los medios de comunicación para invovcar su vigilancia y atención. En mi opinión, la carta tiene un abierto sesgo hacia la prestación que da uno solo de los operadores (Comcel) y desconoce los presuntos abusos y arbitrariedades de los otros dos: Movistar y Tigo.

Apoyo la carta siempre y cuando tenga la intención de reconocer no una pelea abierta contra un operador, sino como una organización en favor de los usuarios siempre y cuando revise los comportamientos de todos los jugadores y pueda reconocer, también, los aciertos que estos tengan a favor de los usuarios.

Me permito a continuación citar la carta literalmente (solo omití sus números de celulares) y espero sus opiniones:

Bogotá, 30 de noviembre de 2009

Señores
Contraloría General de la Nación
Superintendencia de Industria y Comercio
Comisión reguladora de Telecomunicaciones
CRT
Superintendencia de Servicios Públicos
Ministerio de Comunicaciones
Medios de Comunicación

‘Uso Celular Pero’ es un grupo de colombianos que, cansados de los abusos que vienen cometiendo las empresas de telefonía celular, especialmente Comcel  en nuestro país, decidimos unirnos para lograr que, de una vez por todas, las reglas sean iguales y transparentes para todos los usuarios.

Nuestra iniciativa comenzó con un grupo en la red social de Facebook a la cual el día de hoy pertenecen 378 miembros, así mismo tenemos personas que nos siguen en Twitter y montamos un blog especial (www.usocelularpero.blogspot.com), en los que hemos ido recogiendo todas las quejas e inquietudes que tienen los usuarios sobre su operador celular y que hasta el momento no han sido escuchadas.

Uno de los temas   que más nos ha llamado la atención,  y que no han tratado los medios de comunicación con profundidad, es que la mayoría de los miembros del grupo han insistido en que en la decisión que tomó la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) de que el operador de celular Comcel tenga que bajar las tarifas a otros operadores a partir del 1 de diciembre, no es mas que el punto inicial al control a los abusos que esta compañía ha venido haciendo como líder en el mercado.

Conscientes de que a través de ustedes podemos lograr que las voces de cientos de colombianos sean escuchadas, ponemos a su consideración las siguientes inquietudes a fin de que ustedes nos ayuden a buscarle respuestas:

1. ¿Para qué sirve que a Comcel se le haya declarado como Operador Dominante en el mes de Agosto?

2. La declaración de Operador Dominante resultó por los abusos de Comcel ya que cobra tarifas demasiado altas para llamar de Comcel a Movistar o Tigo. Así mismo nos tocó estar amarrados a contratos fijos y a una serie de condiciones para usar el celular en horas y a números específicos que si no leemos  el contrato o la letra menuda terminamos perjudicados.

3. El grupo ´usocelularpero´ pregunta quién es el ente que va a revisar y controlar que esas tarifas que les ordenaron sí se cumplan de verdad y que revisen todos los planes y promociones que saca Comcel ahora en Navidad para los usuarios nuevos y para los que ya tenemos Comcel.

4. ¿De qué manera Comcel va a tratar de ganar plata si ahora no lo puede hacer con las llamadas a otros operadores? ¿será que van a aumentar las tarifas entre llamadas de Comcel a Comcel? ¿O se van a aprovechar que ya los colombianos estamos usando más los mensajes de texto y los paquetes de datos y es por ahí que nos van a cobrar más? Es hora que los colombianos conozcamos la realidad y el engaño al que nos hemos tenido que someter por  tener Comcel.

5. Agradecemos el anuncio hecho recientemente por el Gobierno de permitir que entren nuevos operadores de celulares a Colombia ya que a estos grandes se les bajará el número de clientes, deberán estar al mismo nivel que los otros y nosotros como usuarios podemos escoger un operador celular que no nos amarre tanto y que más bien nos permita ser libres de estar con quien queremos.

Por último, esperamos que esta carta sirva para que en lo que este a su alcance, ustedes tomen medidas para defender activamente a los usuarios, que durante años hemos sido víctimas de las compañías operadoras de celulares en Colombia.

Atentamente

Camilo Cantor                                                                  Lina Trujillo

Fundador UsoCelularPero                                          Fundador UsoCelularPero
Email: usocelularpero@gmail.com

Preguntas al aire: ¿Que opinión le merece este tipo de cartas? ¿Considera usted que los ciudadanos tienen chances para evidenciar su voz en este tipo de problemas? ¿Cree que este grupo tendrá opciones reales para transformar la realidad? Por experiencia y percepción ¿Cuál cree que es el operador de telefonía móvil que presta un mejor servicio y cuál el que no?